Innovations
et performance

Parce qu’habiter, c’est bien plus que se loger, ICF Habitat place l’habitant au cœur de ses politiques et au centre de ses préoccupations. En multipliant les initiatives locales favorisant le bien-vivre ensemble, en créant les conditions d’une gestion de proximité efficace et réactive, en proposant de nouveaux services de proximité et en développant les outils digitaux, le Groupe agit d’abord pour le bien-être des locataires et la qualité du service rendu.

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des locataires sont satisfaits de l’ensemble du service d’ICF Habitat

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des locataires recommanderaient ICF Habitat à un proche cherchant un logement

Christophe Simons,
directeur de la gestion locative du Groupe ICF Habitat

Décryptage

ICF Habitat est engagé dans une démarche d’amélioration continue et de co-construction avec ses parties prenantes. Quelles sont les attentes prioritaires des locataires ?

Elles portent principalement sur les fondamentaux de notre métier : l’entretien et la sécurité du cadre de vie, un traitement plus efficace des réclamations et autres « irritants » (troubles de voisinage, difficultés à joindre un interlocuteur…), le respect de nos engagements en termes de délais d’intervention, de refacturation des dépenses… Nos clients attendent également une relation proche et individualisée avec leur bailleur, et une grande réactivité dans les réponses et services que l’on apporte, car notre époque est résolument tournée vers l’immédiateté. Enfin, les locataires – les plus jeunes notamment – souhaitent aussi pouvoir échanger via les outils digitaux et accéder à des services en ligne, pour gagner en autonomie.

Comment répondre aux nouveaux besoins et usages des locataires ?

Nous avons positionné le client au cœur de nos réflexions et de nos principes d’action. Nous travaillons ainsi à développer une relation client multicanale, pour que chaque locataire puisse interagir avec nous en utilisant les canaux et outils avec lesquels il se sent le plus à l’aise et selon, aussi, son souhait d’autonomie ; nous avons donc diversifié nos modes d’échange en les adaptant aux publics visés : extranet client (qui offre de nombreux services en ligne et nous permettra bientôt de communiquer à l’échelle d’une résidence, pour apporter une information de proximité), e-mails, courriers, affichage, centre de relation client – sans oublier bien sûr nos collaborateurs de proximité, en agences comme au sein des résidences, qui assurent un travail d’interface essentiel avec les locataires. Pour maintenir cet éventail de solutions, nous enrichissons les missions des collaborateurs de proximité et nous les équipons d’outils leur permettant de répondre toujours plus simplement et rapidement aux demandes de nos locataires.

Répondre à de nouveaux enjeux stratégiques

Pression sur la construction de logements, diminution des moyens financiers, exigence de qualité de service, incitation aux regroupements des organismes HLM… : à la faveur des évolutions réglementaires récentes, les bailleurs font face à de nouveaux enjeux et sont amenés à se transformer en profondeur pour répondre au besoin sans cesse croissant de logements, ce qui requiert une recherche constante de performance à travers des organisations optimisées et des modèles économiques performants.

ICF Habitat a initié une réflexion de fond sur l’amélioration de sa performance, tant au niveau de son organisation que de la maîtrise de ses frais de gestion et de la pertinence de ses investissements. Une vision portée par la direction générale qui en a fait une priorité stratégique en créant la direction de l’organisation et de la performance (DOP).

Travaillant en lien étroit avec les directions fonctionnelles et les filiales du Groupe, la DOP assure un rôle de pilotage et d’animation de l’ensemble des chantiers liés à la performance et à l’organisation (mutualisation des expertises, optimisation des process et outils, recherche de nouvelles sources de recettes…). Incubateur d’idées et d’initiatives partagées, la DOP a également pour mission d’encourager l’intelligence collective, l’innovation et la transformation digitale du Groupe.

Fort de 200 projets et initiatives impulsés par la direction comme par les équipes de terrain, ICF Habitat innove et progresse dans tous les domaines de son activité : construction, rénovation, relation client, action sociale, services aux locataires, partenariats, vivre-ensemble…

Face à ce foisonnement, le Groupe, sous l’impulsion de la DOP, a pris un virage stratégique et organisationnel en renforçant sa gouvernance des projets, pour mieux les prioriser, les accompagner et déployer leur potentiel. Cela s’est traduit par deux nouveautés organisationnelles :

  • la création du Comité d’arbitrage des projets (CAP), instance de pilotage visant à prioriser et accompagner les projets les plus contributifs à la stratégie du Groupe ;
  • la création de la communauté PEPS (projet, entraide, pédagogie, savoir-faire), visant à développer la culture projet au sein du Groupe et à appuyer les chefs de projets grâce à l’aide méthodologique et opérationnelle d’experts internes.

Valérie Bignon,
directrice de l’organisation et de la performance

Cette nouvelle direction a pour vocation d’impulser les transformations du Groupe afin de lui permettre de satisfaire à ses nouveaux impératifs de performance. Le groupe ICF Habitat est mature et ses collaborateurs sont prêts à faire évoluer leur organisation et leurs pratiques dans une démarche d’amélioration continue portée à tous les niveaux de l’organisation. Avec un seul objectif : booster la qualité de service que nous devons à nos locataires et partenaires institutionnels.

Engagés depuis 2017 dans une démarche de transformation digitale de notre activité, nous optimisons l’ensemble de nos process pour proposer à nos clients locataires un service renouvelé – plus réactif, plus qualitatif et répondant mieux à leurs besoins.

Relation de proximité, traitement de la réclamation, gestion courante, services en ligne, communication et concertation, évaluation de la satisfaction… : tous les segments de notre service sont ainsi « radiographiés » et réinventés pour mieux prendre en compte l’expérience client.

Nos start-ups partenaires ne sont jamais bien loin pour nous inspirer de nouvelles solutions, nées aussi à l’occasion d’ateliers créatifs mixant collaborateurs, locataires et prestataires pour conjuguer les points de vue.

Patrick Jeanselme,
président du directoire d’ICF Habitat La Sablière

Le rôle quotidien des gardiens et gestionnaires d’immeubles est primordial, et parfois complexe. Pour gagner en réactivité et répondre aux attentes de nos locataires, le groupe ICF Habitat a fait le pari du combo proximité-digital, en équipant ses 649 collaborateurs de proximité d’outils de mobilité : ils utilisent aujourd’hui des outils et des applications qui leur permettent d’être plus autonomes et efficaces dans leurs tâches quotidiennes et, ce faisant, d’accroître la qualité du service qu’ils délivrent chaque jour aux habitants. Cela renforce leur posture professionnelle et, à l’arrivée, leur fierté.

Lutte contre la vacance :
des solutions innovantes et des progrès tangibles

La lutte contre la vacance des logements est le cheval de bataille de tout bailleur. En effet, une gestion déficiente de la vacance est dommageable pour les demandeurs de logements ou les locataires en attente de mobilité, et la cause de pertes financières pour l’entreprise. Afin d’y remédier, ICF Habitat a conçu et expérimenté de nouveaux dispositifs visant à optimiser le processus de relocation des logements vacants.

  • La proximité : une compétence qui s’outille !
    Chez ICF Habitat La Sablière, on a fait le choix d’une solution innovante et participative en créant un outil de pilotage et de suivi nommé Becquerel, dont le principe est simple : l’outil met en lien tous les collaborateurs intervenant sur la relocation d’un logement pour permettre un meilleur pilotage de l’ensemble du processus et le respect de l’objectif fixé d’une vacance de 30 jours maximum (durée nécessaire à la remise en état du logement). Grâce à un système automatisé d’envoi de SMS et d’extraction de données, les équipes informent leurs collègues, en temps réel, de l’avancée des différentes étapes. Ainsi, chaque acteur de la proximité, de la gestion locative et de la gestion technique peut réagir rapidement, voire anticiper certaines actions. Une méthode qui a fait ses preuves : durant la phase test de l’outil, le délai de relocation est passé de 40 à 30 jours, soit l’objectif fixé. Aujourd’hui, Becquerel est utilisé par l’ensemble des équipes.
  • Fluidifier les visites de logement
    Notre filiale Nord-Est a, quant à elle, fait appel aux services de la start-up Flatsy. Le concept : un outil digital pour mettre en relation des candidats en attente de logement avec des FlatGuides, qui sont des particuliers qualifiés, missionnés par nos soins pour conduire des visites d’appartement à la place du personnel d’agence. Ce dispositif permet d’étendre les créneaux horaires de visite pour prendre en compte les contraintes professionnelles des prospects, et facilite ainsi la mise en location des logements. Il permet aussi aux collaborateurs de proximité de se concentrer sur des tâches à meilleure plus-value (qualité de service, entretien du patrimoine…).
  • Améliorer le fonctionnement
    De son côté, ICF Habitat Sud-Est Méditerranée a imaginé une solution structurelle avec la réorganisation de ses directions territoriales, selon une démarche d’ensemble visant à améliorer la qualité de service et la satisfaction des locataires. Cela s’est concrétisé par une nouvelle organisation en trois pôles : technique, commercial et vie du bail. Pour “huiler” cette nouvelle organisation, les process ont été adaptés et des passerelles opérationnelles ont été créées entre les différents services ; l’ensemble a été conjugué avec une démarche commerciale plus « structurée » qui a pour objectif d’optimiser nos pratiques et d’améliorer notre performance, notamment en matière de relocation des logements.

En 2012, à la suite de la réalisation de son premier bilan carbone, ICF Habitat déployait un dispositif ambitieux visant à réduire de 10 000 tonnes équivalent CO2 chaque année ses émissions de gaz à effet de serre, tout en maintenant ses objectifs de production. Cette ambition s’est traduite par le déploiement d’un plan d’action de développement durable, renouvelé en 2016, qui englobe un large spectre d’action : réduction de l’impact environnemental et économique des opérations immobilières, sensibilisation des locataires aux écogestes, dématérialisation des appels d’offres, accès au logement des personnes à mobilité réduite… Par exemple, le volet énergétique du plan d’action a permis, en 2018, d’éviter l’émission de 4 587 TeqCO2 pour ICF Habitat La Sablière, grâce aux travaux réalisés dans le cadre des certificats d’économie d’énergie.

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Journée Initiatives vertes : on a remis ça !

ICF Habitat La Sablière soutient de nombreuses initiatives vertes sur son patrimoine, que ce soit en encourageant les projets des locataires ou en favorisant la création de jardins partagés dans le cadre d’opérations de réhabilitation. Ces projets sont l’occasion de créer du lien entre les habitants et de sensibiliser chacun aux enjeux du développement durable. Au printemps 2018, La Sablière a ainsi organisé une seconde édition de sa journée Initiatives vertes, en présence de collaborateurs, de locataires et de professionnels de l’agriculture urbaine afin de partager leurs expériences et de donner quelques pistes aux locataires qui souhaiteraient se lancer dans l’aventure du jardinage urbain : ateliers collaboratifs, culture des champignons, permaculture, ruches…
Une belle journée qui a permis d’échanger des idées, de nourrir de nouveaux projets et de valoriser le formidable potentiel des jardins en matière de lien social.

Isoler les combles pour diminuer la consommation d’énergie

Tout au long de l’année, ICF Habitat La Sablière applique sur son patrimoine une politique de développement durable et de réduction des factures énergétiques. Dès le printemps 2017, la société organisait par exemple la distribution d’un kit d’ampoules basse consommation à l’ensemble des locataires de son parc. Cette démarche durable s’est enrichie en 2018 de nouvelles actions : en Seine-et-Marne (77), ICF Habitat La Sablière a proposé aux locataires en habitat pavillonnaire d’isoler leurs combles. Vingt-cinq locataires résidant à Pontault-Combault se sont portés volontaires et ont ainsi bénéficié gratuitement de cette intervention, dont ils ont rapidement constaté les bénéfices : moins de déperdition d’énergie, obtention d’une température homogène, limitation des nuisances sonores extérieures…

ICF Habitat Nord-Est s’engage en faveur du « zéro énergie après rénovation »

En juin 2018, ICF Habitat Nord-Est présentait le projet de rénovation de sa cité cheminote de 12 pavillons HLM à Longueau (80).
Premier du genre en France, ce projet pilote mené selon l’approche innovante EnergieSprong, consiste à rendre cet habitat des années 1960 autonome en énergie, en garantissant cette performance durant 30 ans. Dans le détail, les façades d’origine ont été reproduites numériquement en vue de les préfabriquer en usine ; dotées d’une épaisseur de 40 centimètres, elles intègrent des modules techniques de chauffage, de régulation et de production photovoltaïque.

Elles ont ensuite été apposées sur les maisons. Tous les équipements de chauffage sont installés à l’extérieur des pavillons et mutualisés. La production annuelle d’électricité par les capteurs photovoltaïques est estimée à 7 000 kWh par logement et couvre la consommation globale d’électricité du logement. Ce dispositif d’ensemble a permis de passer d’une étiquette énergétique D ou E à une étiquette A après travaux ; il est d’autant plus vertueux que les gains d’énergie réalisés ont permis de financer une partie des travaux.

Le saviez-vous ?

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Dans la continuité du dispositif déployé par ICF Habitat Nord-Est, 36 acteurs français, dont neuf bailleurs sociaux, ont signé une charte d’engagement pour la rénovation de 3 600 logements selon l’approche EnergieSprong, dans le cadre du programme européen H2020 Transition Zéro3.

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En juin 2018, le mouvement international EnergieSprong s’est vu attribuer, par le World Green Building Council*, le prestigieux prix mondial de l’entrepreneuriat pour le bâtiment durable, qui récompense une contribution singulière et innovante à l’essor du mouvement du bâtiment durable.
* Réseau mondial d’organismes acteurs de la construction durable

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À terme, ICF Habitat s’est fixé comme objectif de ne plus compter au sein de son parc de résidences dont les étiquettes énergétiques sont classées en E, F ou G. Ces trois étiquettes représentent actuellement près d’un quart du patrimoine.